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今日からできる、安心して好かれる営業心理学

年月日

■【メラビアンの法則】人は、その人の「外見・見た目」で判断する

私たちは、相手を見た目で判断してはいけませんと言われながらも・・・人をみた瞬間に判断します。
その人からお話を聞く前に判断をしてしまうのです。

心理学者のメラビアンが提唱した法則では、人が相手を受け入れるまでに4つの壁があると言われています。
この4つを全て通過して初めて、お客様に話を聞いてもらうことができます。

1つ目の壁:外見(55%)
2つ目の壁:態度、3つ目の壁:話し方(あわせて38%)
4つ目の壁:話の内容(7%)

15秒で決定された第一印象は簡単に変えることができず、その印象がビジネスの成否をわける場面も多くあります。特に視野からの作用は80%以上で、一度与えた印象をやり直すチャンスは難しいのです。

服装や微笑みも大切ですが、名刺や会社案内、提案資料など、クオリティー高く目的達成型のデザインで制作することが大切です。

■【開放性の法則】人間的側面を知ったら、もっと好きになる

お客さまに親しみを感じてもらうには、仕事の話だけではなく少しプライベートの話や心の内面を見せることです。
人は相手の内面に触れたときに親しみを感じます。
心を開き、親近感をもつ効果的な方法です。

開放性の法則から、自然にビジネスのお話ができる名刺
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■4つの心理バリアー
心理的バリアーは潜在意識に組み込まれた人間の本能であり、理性ではコントロールしにくい領域です。

1.人は知らない人や場所で警戒心をもつ
2.人は自分と他人の違いをさがす
3.人は過去の嫌な体験に反応する
4売り込んでくるのでは・・・と警戒心がある

(1)意識的に類似点を作り上げる
出身地や世代、趣味など同じものを話のなかから見つけていきます。
価値観や考え方が同じなら話が展開しやすく、類似することが多ければ多いほど心理バリアーを取り除くことができます。

(2)ペーシングテクニック
ボディランゲージや言葉、話し方、調子などを相手に合わせてみます。
親しみを感じて信頼関係を築くことができる強力なテクニックです。

服装、姿勢、態度、呼吸、座り方、手や足の位置、呼吸
話のスピードや声のトーン、抑揚、リズム、専門用語、形容詞、好んで使う言葉
雰囲気、感情、テンション、価値観、信念

■安心できる営業話法

(1)イエスセット
お客様が必ず「はい(YES)」と答える事ができる話題を作ります。
常識になっている事実や、お客様が話をしていた話題などがよいでしょう。
「~~ですよね」と語尾につけるとより伝わりやすいです。
「はい(YES)」を繰り返すことで同意の雰囲気が生まれて安心感につながります。

(2)クッション
お客様が反論を述べられることもあると思います。いったんお客様の意見を受け止めたり、賛成して「そういう見方や考え方もあるなあ」と受け止めることが大事です。
人は誰でも自分が正しいと思っています。自分は正しくて他人には否定されたくないのです。
話を聞いたあとに、自分の意見を述べる場合、「でも」「しかし・・・」と言った瞬間にお客様の潜在意識にはバリアーが張られますので注意しましょう。

(3)リフレクティング・プラスワン
お客様の言葉を一度繰り返して共感し、ひとつ新しい情報を付け加えます。
とくにニーズ言葉や感情を表す言葉が出た場合は重要な意味を持っています。
その感情を含めてリフレクティングしましょう。


メラビアン,開放性の法則,心のバリアー,ペーシング

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株式会社イフ.パレット
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